пятница, 13 ноября, 2026
Покупка не подошла, продавец отказывается принимать ее обратно, а маркетплейс неожиданно списывает деньги за подписку. С такими ситуациями могут столкнуться покупатели интернет-магазинов. При этом условия торговых площадок не всегда соответствуют закону. Кандидат юридических наук, старший преподаватель кафедры уголовного процесса и криминалистики Алтайского государственного университета Андрей Кулаевский рассказал, как защитить свои права, вернуть товар и отказаться от ненужных услуг.
Даже если в карточке товара указано "возврат только по браку", покупатель вправе отказаться от покупки, которая ему не подошла. По словам Андрея Кулаевского, такое ограничение противоречит закону "О защите прав потребителей".
"Покупка через интернет — это дистанционный способ продажи (ст. 26.1 ЗоЗПП). При нем вы вправе отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин в течение cеми дней после получения. Если при доставке вам не дали письменной информации о порядке и сроках возврата — в течение трех месяцев", — поясняет эксперт.
При этом товар должен сохранить первоначальный вид и потребительские свойства. Исключение касается вещей, изготовленных специально для конкретного покупателя, которыми не сможет воспользоваться другой человек. Например, одежды, сшитой по индивидуальным меркам.
Юрист также советует не путать дистанционную торговлю с покупками в обычных магазинах. В последнем случае действует перечень товаров, которые нельзя обменять при надлежащем качестве, например косметика или нижнее белье. Однако к интернет-заказам этот список не применяется.
Если продавец отказывает в возврате одежды стандартного размера, эксперт рекомендует обратиться в поддержку маркетплейса со ссылкой на статью 26.1 закона "О защите прав потребителей". При необходимости можно направить жалобу в Роспотребнадзор.
Многие маркетплейсы предлагают платные подписки с дополнительными преимуществами: скидками, бонусами или бесплатной доставкой. Обычно деньги за них автоматически списывают с привязанной банковской карты раз в месяц или год. Проблемы возникают, когда покупатель не давал согласия на дополнительную услугу или не заметил, что подписка продлевается автоматически.
Андрей Кулаевский напоминает, что навязывать платные услуги без согласия потребителя запрещено. При этом заранее установленная отметка о согласии не должна заменять осознанный выбор клиента.
С 1 марта 2026 года в России действуют дополнительные ограничения на автоматические платежи. Согласно федеральному закону № 376-ФЗ, онлайн-сервис не вправе использовать банковские реквизиты для очередного списания, если клиент ранее отказался от их применения. Причем компания обязана предоставить возможность заявить такой отказ в электронной форме.
Если деньги продолжают списывать, юрист советует сначала отключить подписку и направить сервису письменную претензию. Если проблему не удалось решить, можно обратиться в банк для оспаривания операции и пожаловаться в Роспотребнадзор.
При этом важно понимать, что само по себе отсутствие напоминания за сутки не гарантирует возврат денег. Значение имеют условия подписки, наличие согласия клиента и обстоятельства конкретного списания.
Сложности могут возникнуть и при заказах у иностранных продавцов. Особенно если покупка поступает напрямую из Китая, а не с российского склада. По словам Андрея Кулаевского, при оформлении таких заказов важно обращать внимание на сведения о продавце и условия возврата.
Если товар находится на складе маркетплейса в России, покупатель обычно может оформить возврат через привычный интерфейс площадки. При прямой доставке из Китая процедура может оказаться сложнее, а обратная пересылка — дороже самой покупки.
В случае отказа от качественного товара расходы на его обратную доставку по общему правилу несет покупатель. Если же вещь оказалась бракованной, у потребителя возникают дополнительные права, включая требования, связанные с возмещением расходов на возврат.
При этом ответственность маркетплейса и применение российского законодательства к иностранному продавцу зависят от того, кто выступает продавцом по договору и как оформлена сделка. Если площадка указала недостоверные сведения о продавце, это может стать основанием для предъявления требований к ней.
Эксперт рекомендует заранее проверять, откуда отправляют товар и куда его придется возвращать. Если обратная пересылка из России стоит слишком дорого, можно попробовать договориться с продавцом о частичной компенсации без отправки покупки обратно.
Андрей Кулаевский советует начинать с обращения к продавцу или в службу поддержки торговой площадки. При этом лучше сохранять переписку, чеки, сведения о заказе и скриншоты условий покупки.
Если продавец отказывается принимать товар, который не подошел, следует сослаться на статью 26.1 закона "О защите прав потребителей". При незаконных списаниях за подписку нужно письменно потребовать прекратить платежи и вернуть деньги, если для этого есть основания.
Если договориться не удалось, покупатель вправе обратиться в Роспотребнадзор, а при спорных банковских операциях — также в свой банк.
Главное, подчеркивает юрист, не считать правила маркетплейса окончательными. Если условия продавца противоречат законодательству, покупатель может оспорить их и потребовать соблюдения своих прав.
