"Билайн": "болезнь непонятных списаний" побеждена
"Билайн" выявил ряд наиболее серьезных "болевых точек", влияющих на удовлетворенность клиента.
19 июня 2014 года, Москва-Барнаул-Кемерово. ОАО "ВымпелКом" (ТЗ "Билайн") объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент–провайдерами услуг на коротких номерах.
Программа стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии "Просто. Удобно. Для тебя", анонсированной ОАО "ВымпелКом" в конце 2013 года. В центре внимания оператора клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, "Билайн" выявил ряд наиболее серьезных "болевых точек", влияющих на удовлетворенность клиента и наряду с прочими направлениями для улучшений принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.
"Непрозрачность услуг, предоставляемых контент–провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО "ВымпелКом". – В отличие от других операторов в 2013 году "Билайн" взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент-провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов "Билайн" актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята".
"Ни одной подписки без вашего согласия" – так можно кратко выразить общий принцип, который с "Билайн" реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров. В основу нового подхода к оказанию сервисов контент–провайдеров абонентам "Билайн" легли 4 принципа:
1) Ответственность. "Билайн" берет на себя контроль процедуры активации всех сервисов контент-провайдеров. Если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
Так, в феврале 2014 года "Билайн" предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные смс на короткие номера провайдеров). Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент-провайдеров по умолчанию закрыт
2) Информирование. Впервые на рынке "Билайн" взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
• SMS-информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от "Билайн" ПОСЛЕ заказа услуги контент–провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент–провайдеров подключены на номере и как их отключить;
Ограниченный срок действия подписки на сервис контент–провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.
3) Возврат средств при нарушениях. "Билайн" принял решение возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения. Кроме этого, "Билайн" – единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-провайдера за некорректно оказанные сервисы.
За период январь – май 2014 г. возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн рублей.
4) Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, "Билайн" обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент–провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предписание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления – через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.
Результатом реализации масштабной программы "Билайн" по контролю качества предоставления услуг контент-провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс. в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.
