"Билайн" объявляет о введение в действие новой стратегию Компании, основная цель которой – предоставление лучшего клиентского сервиса.
Новая стратегия "Просто. Удобно. Для тебя!" была принята в Компании в 4 квартале 2013 года. Стратегия разработана "в соавторстве" с клиентами "Билайн", поэтому полностью основана на их потребностях и ожиданиях, а также на детальном анализе пользовательского опыта абонентов и обратной связи от них. Совместная работа над концепцией стала возможной в результате внедрения в Компании новой интеллектуальной системы NPS – оценка "Нашего показателя сервиса". Система Net Promoter Score позволила "ВымпелКому" выявить и отследить в динамике основные "болевые точки" в системе сложившихся взаимоотношений "Оператор – Клиент".
По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать "самым любимым оператором" в России:
-
Развитие сети и улучшение качества связи;
-
Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения "цена-качество" и в логике "одна потребность – одна услуга";
-
Повышение прозрачности предоставления услуг - понятность уведомлений и списаний;
-
Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы взаимодействия с клиентом - центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн-ресурсы.
Одно из самых важных направлений в рамках новой стратегии – повышение прозрачности предоставления услуг. Поэтому, одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, стал блок услуг, предоставляемых контент–провайдерами на коротких номерах. В основу нового подхода предоставления услуг, предоставляемых посредством "подписки", легли 4 главных принципа работы:
1. Ответственность. Компания берет на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
2. Информирование. Компания информирует абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера, так как оператору важно, чтобы абонент четко понимал условия предоставления сервисов:
-
Информирование о стоимости и способе отключения услуги ДО и ПОСЛЕ ее активации. Эта возможность позволяет абонентам более тщательно обдумать принимаемое решение;
-
Запрос на подтверждение заказа сервиса. Благодаря этому вероятность случайного подключения подписок абонентом значительно сокращается;
-
Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент–провайдеров подключены на номере, и как их отключить. Эта услуга дает возможность напомнить абоненту о подключенных сервисах, о которых он, возможно, забыл.
Теперь уже более 90% услуг контент–провайдеров абоненты могут получить только после дополнительного подтверждения заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством "подписки", а также всех сервисов стоимостью более 100 рублей.
3. Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент–провайдером, "Билайн" возвращает клиентам все списанные средства. Возврат производится даже тем абонентам, которые не звонили в Центр поддержки клиентов и не обращались с претензиями по данному вопросу.
4. Актуальность. "Билайн" установил срок действия подписок на сервисы контент–провайдеров – 90 дней. После завершения этого периода подписка отключается автоматически. Для того, чтобы ее продлить, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием. Этот принцип особо актуален для пользователей планшетов и модемов, которые не всегда просматривают SMS и могут не заметить сообщение с ежемесячным информированием.
В результате введения этого блока мер количество обращений в Центр поддержки клиентов по поводу услуг контент-провайдеров, по сравнению с февралем 2012 года к февралю 2014 года сократилось в 6,5 раз.
Помимо работы над повышением прозрачности услуг Компания уже сделала первые шаги и в других направлениях. Основными из них являются следующие:
1. Повышение уровня обслуживания во всех каналах взаимодействия с клиентом. В прошлом месяце Компания запустила уникальную бесплатную услугу "Обратный звонок". Теперь операторы колл-центра будут перезванивать абонентам "Билайн" для решения их вопросов.
2. Оптимизация линейки тарифов и услуг. Еще в прошлом году была введена единая линейка интернет-опций "Хайвей", которые подключаются на любое оборудование. В этом году запущена линейка пакетных предложений "ВСЁ!", предлагающая все необходимые услуги связи в одном тарифе. В ближайшее время абонентам будет предложена совершенно новая линейка роуминговых опций со значительным снижением стоимости интернет-трафика в международном роуминге.
3. Борьба со СПАМом. Еще в начале прошлого года Компания запустила горячую линию по борьбе со СПАМом и мобильным мошенничеством - 007. На него можно бесплатно перенаправлять все подозрительные сообщения, приходящие как с городских, так и с федеральных номеров. В начале 2014 года "Билайн" разработал единый номер бесплатной отписки от нежелательных сообщений – 1888. На него можно отсылать SMS с указанием номера отправителя сообщений, приходящих с коротких буквенно-цифровых номеров. Отписка будет произведена в течение 48 часов, даже в случае если абонент ранее давал свое согласие на рассылку. До конца года планируется разработка возможности блокирования СПАМа, приходящего с федеральных номеров.
Помимо перечисленных, в 2014 году Компания будет работать и в других направлениях, что позволит обеспечить повышение уровня удовлетворенности абонентов сервисом "Билайн".
Подробнее:http://www.adindex.ru/news/releases/2014/02/5/106457.phtm
