В международном рейтинге улыбок Россия - третья с конца

По итогам 2009 года Россия заняла одно из последних мест в международном «Отчете об улыбках» (Smile Report). Эксперты объясняют это невежливостью отечественных клиентов, хамством начальства и российскими традициями.

Участники программы «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) сосчитали улыбки обслуживающего персонала в магазинах, ресторанах, банках, турфирмах и других предприятиях сферы услуг в 14 странах. Данные собирались в течение всего 2009 года, подкосившего потребительский сектор из-за кризиса.

В России меньше всех улыбаются своим клиентам работники сферы туризма, выявило исследование компании Nextep, которая отвечала за российскую часть исследования. Лишь в 43% случаев «тайные клиенты» турагентств замечали улыбку на лицах обслуживающего персонала.

Почти столь же редко улыбаются посетителям сотрудники ресторанов быстрого питания. «Тайным клиентам» улыбнулось меньше половины персонала фаст-фудов. Интересно, что персонал ресторанов среднего и дорогого сегмента, напротив, заслужил одну из самых высоких позиций в рейтинге.

Лишь немногим чаще сотрудников фаст-фуда радуют посетителей улыбкой работники заправок и, как ни странно, банковские служащие, которые не могут пожаловаться на низкую оплату своего труда. Тем не менее  только половина из них улыбалась при общении с тайными покупателями.

Если банковские работники оказались внизу рейтинга достаточно неожиданно, то сотрудники гипермаркетов и недорогих продуктовых магазинов - вполне объяснимо.

Лучше всех освоили навыки «коммерческой приветливости», если верить исследованию Nextep, продавцы ювелирных салонов и магазинов Duty Free - они овладели ими на 100%. Лишь на 3% отстали от лидеров официанты ресторанов среднего и дорогого сегментов.

Российские результаты несколько отличаются от мировых. Подсчет улыбок в 14 странах показал, что чаще всего улыбку можно встретить на лицах работников индустрии здоровья и красоты, а также в гостиницах и ресторанах.

В целом же в международном рейтинге «коммерческих улыбок» Россия занимает даже не средние позиции - она оказалась на 12 месте из 14. Серьезней только персонал в Пакистане и Хорватии.

Исторически в России улыбка обслуживающего персонала при исполнении служебных обязанностей отсутствовала - приказчики, продавцы, официанты, слуги были вежливы, предупредительны, но не улыбались, отмечают авторы исследования Nextep.